Le chiffre d'affaires de l'industrie du retail a particulièrement chuté pendant la pandémie, mais désormais, il rebondit – avec la ferme intention de prendre sa revanche.
Car si en raison des progrès technologiques le E-commerce est en plein essor, il en va de même pour le retail. La pandémie n’a pas eu raison de la vente en physique. Les points de vente sont aujourd'hui de retour plus forts que jamais, armés de nouvelles technologies pour mettre un accent sur l'expérience client.
L'une des principales raisons pour lesquelles les gens veulent retourner dans les points de vente physiques, c’est parce qu’ils veulent de nouveau toucher aux produits. Les Hommes sont de nature tactile : nous avons besoin de toucher quelque chose pour lui trouver une place dans nos vies. De plus, pour certains, le shopping est un loisir, une belle excuse pour quitter le domicile et interagir avec d'autres personnes.
Le magasin ou la boutique est aussi un lieu magnétique ; un hub spirituel pour la marque où l'abstrait devient concret. C'est un endroit où les clients progressent dans un entonnoir de sensibilisation marketing - de l'attraction à l'engagement, en passant par la fidélité.
Heureusement, les nouvelles méthodes de communication, d'interaction et d'expérience signifient que l'expérience d'achat est sur le point de devenir beaucoup plus agréable – et rentable.
Alors que nous entrons dans un avenir plein de nouvelles promesses pour les magasins physiques, il est temps pour eux d'adopter des technologies qui augmentent leurs ventes et leur offrent une meilleure image aux yeux des clients. Voici quelques-unes de ces technologies parmi les plus intéressantes pour augmenter les ventes en magasin.
Vous pensiez peut-être à des robots vendeurs humanoïdes transportant des plateaux d'échantillons de gâteaux gratuits, mais cela ne doit pas être aussi compliqué. Oui, un jour, cela pourrait être la norme de voir un chien robot danser dans les allées de votre supermarché local, vous expliquant les dernières offres entre deux pirouettes. Mais les robots en points de vente peuvent prendre la forme de Tokinomo - une simple boîte avec un bras robotique qui présente des produits sur une étagère, introduisant son offre par un court message d'introduction.
Observons un exemple d’utilisation du robot Tokinomo faite sur un point de vente pour une marque de café : des paquets ont été offerts par l'appareil aux acheteurs de passage. L’offre était accompagnée d'un message flatteur destiné a la clientèle comme : « Vous avez fière allure aujourd'hui, pourquoi ne pas vous offrir un café ? »
Le résultat de l'étude : une augmentation de 841% des ventes en magasin. En effet, il est difficile d'ignorer un paquet de café en lévitation, tout comme il est difficile d'ignorer de tels résultats.
La robotique en boutique a un bel avenir. Les trois utilisations principales sont les promotions en temps réel (comme ci-dessus), le service client (aider les clients dans leur parcours d'achat à trouver des choses, des informations ou à résoudre les problèmes) et les opérations (entreposage et déplacement des ressources en stock).
Avec un petit investissement initial, les gains d'efficacité, le trafic et l'augmentation des ventes en magasin pourraient être phénoménaux pour certains vendeurs.
La scène de la réalité augmentée (RA) se développe massivement dans le retail, avec de plus en plus de marques mettant en œuvre des expériences de RA dans leur point de vente. La plupart des appareils mobiles sont désormais capables d'exécuter des applications de réalité augmentée via l'objectif de leur caméra, de sorte que la plupart des clients seront déjà équipés pour en faire l'expérience.
Pour les clients, cela signifie qu'ils peuvent placer des meubles virtuels dans un environnement réel (comme les produits Ikea), ainsi qu'essayer des vêtements, des montres ou même des tatouages virtuels. Les salles d'exposition de voitures peuvent utiliser la RA pour montrer différentes variantes du même modèle, comme des couleurs de peinture ou des accessoires différents.
La RA doit bien sûr être déployée de manière non fantaisiste - essayer de vraies montres en magasin est évidemment préférable, donc la RA n'est pas un remplacement, mais une assistance. Par exemple, si le magasin n'a pas la montre exacte que quelqu'un recherche, il peut toujours l'essayer sans avoir à attendre l'arrivée d'un nouveau stock. Cela pourrait faire la différence entre un client perdu et une nouvelle vente.
En fait, 40 % des consommateurs déclarent qu'ils paieraient plus pour un produit qu'ils peuvent personnaliser en réalité augmentée, et 61 % d'entre eux déclarent qu'ils préféreraient effectuer leurs achats dans un magasin physique proposant des expériences en réalité augmentée. C'est également une grande nouvelle pour les achats impulsifs : 72 % des utilisateurs de RA disent que cela les a influencés à acheter des choses qu'ils n'avaient pas l'intention d'acheter au départ.
Ce n'est un secret pour personne : l'audio améliore l'expérience client du retail de différentes façons…
Nous avons déjà vu comment un son bien ciblé augmente les ventes, que ce soit à travers une simple musique de fond choisie pour transmettre une certaine émotion, ou une musique plus familière que vous avez déjà mise en place dans d'autres opérations marketing, pour des lancements de produits plus efficaces.
L’une des utilisations les plus populaires du ciblage sonore dans le retail est le captage de l'attention du client lors de son parcours d'achat vers des zones spécifiques d’un commerce. Si vous avez une partie de votre boutique moins fréquentée, vous pouvez augmenter sa valeur en diffusant un son directionnel qui gênera plus de trafic et donc plus d'activité : une promotion par exemple, pour les clients passant à proximité.
Vous pouvez être encore plus précis en reliant des enceintes directionnelles à votre affichage numérique. Imaginez : vous avez un kiosque d'affichage dans une salle d'exposition calme. Un client se tient devant l'écran tactile et en apprend davantage sur l'article. Un faisceau audio directionnel diffuse discrètement vers eux des informations supplémentaires ou de la musique liée à la marque, sans que personne d'autre ne soit dérangé.
Une épicerie a testé cette approche et a constaté une augmentation moyenne de 14 % des ventes pour toutes les publicités. Vous pouvez également essayer cela à différentes étapes du parcours d'achat client : partout où la prise de décision est impliquée, comme les présentoirs de points de vente (POS), les rayonnages, les points de vente client ou les points de retrait pour les commandes en ligne. C'est un excellent moyen d'améliorer l'expérience en magasin sans être intrusif ou dérangeant pour les autres acheteurs.
En poussant l'idée un peu plus loin, les grands magasins pourraient adopter le système d'identification consensuelle d'Amazon Go : un client prend ses produits et sort sans interagir avec une caissière ou un processus de paiement. Ce système est adopté par d'autres marques, dont Starbucks, ce qui pourrait indiquer que les clients apprécient vraiment cette expérience (notamment en raison des problèmes d'hygiène pendant la pandémie). Vous pourriez donc théoriquement diffuser un message audio personnalisé directement à un seul client pour l'informer d'une réduction qui lui est réservée.
Finalement, la seule limite est votre imagination !
Allant du minimal au grandiose, les affichages et expériences de vente immersifs dans le secteur du retail sont un excellent moyen d'augmenter l'engagement des clients, les ventes et la notoriété d’une marque.
Mais comment offrir la meilleure expérience de vente dans les points de vente ?
Soyez créatif... Pensez comme un conservateur de musée ! Le consommateur est attiré par des expériences nouvelles et adore les partager avec ses amis et sa famille sur les réseaux sociaux. Alors, si vous avez les ressources, pourquoi ne pas expérimenter avec une pièce d'affichage colorée et immersive pour votre prochaine promotion ? En plus, les clients font une opération de communication pour vous en partageant les installations les plus drôles ou spectaculaire sur leurs réseaux sociaux.
Le son ciblé, les spectacles de lumière, les faisceaux laser, les objets en mouvement, la signalisation numérique et une combinaison des technologies ci-dessus contribueront tous à une expérience mémorable, amusante et engageante pour vos clients. La correspondance des couleurs de votre marchandise permet des affichages esthétiques, mais influence également l'émotion - et donc les décisions d'achat.
Que diriez-vous d'un hologramme montrant votre meilleur produit en trois dimensions ? Ou un panneau d'affichage en 3D qui fait ressortir votre produit de l'écran ? Ou encore un plateau élégamment décoré, centré sur un seul produit et adapté à votre région ? Que diriez-vous d'un hologramme montrant votre meilleur produit en trois dimensions ? Ou un panneau d'affichage en 3D qui fait ressortir votre produit de l'écran ? Ou encore, un rayon qui deviendrait une scène virtuelle pour y exposer une spécialité régionale ?
Malgré la pandémie et les prophéties catastrophiques, le secteur du retail n'est pas mort.
Pour reprendre les mots du Retail Prophet, nous ne faisons pas nos courses uniquement pour acquérir des marchandises, de la même manière que nous ne visitons pas les restaurants uniquement pour nous nourrir. C'est une activité communautaire, une manière de participer à une entreprise sociale qui nous épanouit à un niveau profondément humain.
La plupart des experts s'accordent à dire que l'avenir du commerce de détail se dirige vers une direction « omnicanal » (en anglais) : une combinaison de commerce de détail physique et de vitrines numériques.
Les attentes des consommateurs vont exiger une expérience hybride, selon James Sawley, responsable du commerce de détail et des loisirs chez HSBC UK : À l’avenir, les attentes des consommateurs exigeront une expérience hybride du magasin, selon James Sawley, Head of Retail & Leisure, HSBC UK :
« Au cours des dix prochaines années, les consommateurs utiliseront un mélange entre le point vente physique et numérique avec le même magasin pour effectuer des achats. L'expérience d'être client sera tellement entremêlée entre le numérique et le physique, qu'il sera impossible pour de nombreux commerçants de déterminer entre les deux. »
De grandes marques de commerce en ligne se sont rapidement mises à ouvrir des points de vente physiques pour offrir une expérience d’achat physique de leurs articles et plus de cohérence à leurs clients. Peloton est devenu célèbre pour les publicités en ligne ambitieuses pour ses cycles de fitness à domicile, mais rien ne persuade un client comme un essai en personne - ce qui explique leur centaine de salles d'exposition. Tous les visiteurs n'achètent pas un vélo à 2000 $, mais bon nombre d'entre eux partiront après avoir construit une relation plus profonde avec la marque. Des initiatives comme celle-ci font toutes partie du plan.
Si vous pouvez utiliser ces technologies pour nouer des relations et améliorer votre marque tout en augmentant les achats quotidiens, votre magasin retail devrait obtenir d'excellents résultats (ainsi que vos ventes en ligne).
Enfin, si vous voulez une vision à plus long terme de l'avenir du commerce de détail, écoutez Jensen Huang, PDG du fabricant de processeurs informatiques NVidia. Sa vision extravagante de ce qui attend le commerce de détail fait de l'automatisation le véritable facteur de changement : Enfin, êtes à la recherche d'une vision à plus long terme de l'avenir du commerce de détail, écoutez Jensen Huang, PDG du fabricant de processeurs informatiques NVidia. Sa vision extravagante de ce qui attend le commerce de détail imagine l'automatisation comme un véritable changeur de jeu :
« Le fait est que tout ce qui bouge sera autonome : avions, trains, automobiles, camions, navettes, livraison du dernier kilomètre, pick-and-placers. Des magasins entiers seront autonomes. Ils vont même conduire. Un magasin se présentera à votre porte, un magasin robotique. »
Un magasin qui se présente à votre porte d'entrée ? Ça, c’est du commerce de proximité !
Avec toutes ces nombreuses ressources, innovations et solutions technologiques dont vous pouvez tirer le meilleur parti, l'histoire du secteur retail est loin d'être terminée !
